Diese Kund*innen kennt leider fast jeder: Die, die im Nachhinein über den Preis verhandeln wollen oder aber gar nicht zahlen. In Foren liest man immer wieder die Frage: Der Kunde zahlt nicht, was tun? Oder aber: Der Kunde bemängelt meine Leistung, obwohl er genau das gebucht/bestellt/in Auftrag gegeben hat, und will deshalb nicht zahlen. Als Selbstständige*r oder Unternehmer*in kannst du Missverständnisse von vornherein ausräumen und zahlungsunwillige Kund*innen direkt ausfiltern.
Der Kunde zahlt nicht: Zwei Gründe
Kunden, die nicht zahlen, sind eine Last, ein Ärgernis. Nicht nur, dass sie damit mangelnde Wertschätzung für deine Leistung ausdrücken – sie verursachen damit Stress und noch mehr Arbeit. In den meisten Fällen suchen wir als Selbstständige erst einmal das klärende Gespräch – je nachdem, was für eine Art Kunde du vor dir hast, ist das auch zielführend.
Meiner Erfahrung nach gibt es zwei Arten von Kund*innen: Die, die nicht zahlen, weil sie einfach nicht zahlen wollen, und die, die nicht zahlen, weil sie (im Moment) in Zahlungsschwierigkeiten sind. Es ist an dir, einzuschätzen, welchen von beiden du vor dir hast. Letztere sind in der Regel gesprächsbereit und bitten beispielsweise um Zahlungsaufschub oder Ratenzahlung.
Erstere hingegen sind die, die nach Abnahme deiner Leistung nach Gründen suchen, warum sie weniger oder gar nichts zahlen wollen/müssen. Bei diesen helfen keine konstruktiven Gesprächsversuche, sondern nur eine klare Linie.
Klare Linie bei zahlungsunwilligen Kunden: Mahnung und der Klageweg
Klare Linie heißt zunächst, sich nicht auf eine Diskussion einzulassen. Bekräftige stattdessen mit einem klaren Statement, dass die Zahlung wie vereinbart fällig ist. (Gerechtfertigte Nachbesserungen der Leistungen musst du selbstverständlich durchführen, aber darum geht es hier ja nicht.)
Wenn der Kunde sich dazu nicht äußert, warte einfach die Zahlungsfrist ab. Danach versendest du unverzüglich eine Mahnung. Diese muss keine bestimmte Form einhalten – am besten ist aber, wenn du sie per Mail oder als Brief verschickst. So hast du später im Notfall einen Nachweis, dass du den Zahlungsverzug angemahnt hast.
Eine übliche Praxis bis zum Mahnverfahren sind bis zu 3 Mahnungen – in denen du weitere Schritte ankündigen und darauf hinweisen kannst, dass nun auch Verzugszinsen anfallen. Gesetzlich vorgeschrieben sind diese 3 Mahnungen jedoch nicht: Schon nach der ersten Mahnung kannst du gerichtliche Schritte bzw. das gerichtliche Mahnverfahren einleiten. Voraussetzung ist lediglich, dass die Frist aus der Mahnung erneut abgelaufen ist, ohne dass der Kunde gezahlt hat.
Mahnverfahren: Selbst einleiten oder ein Inkassounternehmen beauftragen?
Größere Unternehmen geben die Bearbeitung der Kunden im Zahlungsverzug häufig an externe Dienstleister (Inkassounternehmen) ab. Diese kümmern sich um die gesamte weitere Abwicklung, die Versendung der Mahnungen, die Einleitung des Mahnverfahrens und auch die Eintreibung der Verzugszinsen etc. Das spart für den betroffenen Unternehmer Zeit und Nerven – definitiv eine gute Sache.
Du kannst das Mahnverfahren aber genauso gut selbst einleiten – das ist kein Teufelswerk, sondern einfach nur etwas Papierkram. Wenn es lediglich vereinzelt um Zahlungsausfälle von Kunden geht, bei denen auch die Mahnung nicht hilft, kann das für dich durchaus auch praktikabel sein. Bei Unsicherheiten zum Mahnverfahren kontaktiere einfach das zuständige Amtsgericht. Meistens sind die Mitarbeiter dort sehr hilfsbereit 😉
Kunde bemängelt die erhaltene Leistung: Wie reagieren?
Genauso würde ich auch bei Kund*innen verfahren, die meinen, sie könnten im Nachhinein noch über den Preis verhandeln. Konstruktive Kritik ist wohl den meisten Unternehmer*innen und Selbstständigen erwünscht, aber das reine „X und Y ist aber nicht so, wie ich das wollte (doch – genauso hast du es in Auftrag gegeben…) und deshalb zahle ich jetzt nicht“ ist eine ziemlich unverschämte Taktik von unseriösen Kund*innen, die es nicht verdient hat, ihr mit endlosen Diskussionen auch noch Zeit und Aufmerksamkeit zu widmen. Die einzige Zeit, die diese Art von Kund*innen verdient haben, ist die Zeit zum Ausstellen einer Mahnung. Punkt.
Das mag sich hart anhören – aber mal ehrlich: Wir Selbstständigen verkaufen unsere Leistungen ja nicht, weil das Leben so schön ist und wir gerade zufällig nichts anderes zu tun haben. Wir verdienen damit unseren Lebensunterhalt. Und wenn wir Familie haben, nicht nur unseren, sondern auch den unserer Kinder. Da können wir es uns schlichtweg nicht leisten, dieser Art von Kund*innen Raum zu geben. Wir haben die gebuchte Leistung erbracht – nun muss gezahlt werden.
Wenn du neu in der Selbstständigkeit bist (oder aber zu den weiblichen Selbstständigen gehörst, so meine Beobachtung), fehlt dir vielleicht noch das Selbstbewusstsein und du traust dich im ersten Moment nicht, entsprechend selbstbewusst und klar aufzutreten. Hier kann ich nur empfehlen: Spring über deinen Schatten – ein gesundes Selbstbewusstsein ist eins der wichtigsten Werkzeuge von Selbständigen und Unternehmer*innen.
Ein gesundes Selbstbewusstsein ist eins der wichtigsten Werkzeuge von Selbstständigen und Unternehmer*innen.
Sabine Moering
Kunde zahlt nicht? Missverständnisse von Anfang an vermeiden
Es gibt ein recht einfaches Mittel, um von vornherein genau festzuhalten, was der Kunde in Auftrag gibt oder bucht. Und zwar ein schriftliches Angebot. Ich handhabe das inzwischen nur noch so: Wenn eine Anfrage kommt, erstelle ich ein schriftliches Angebot (über meinen Account bei papierkram.de) und schicke es dem Kunden zu. Darin stehen sowohl der Preis als auch die Details der Leistung. Der Kunde ist dann frei, das Angebot anzunehmen oder abzulehnen – und zwar schriftlich (per Mail). Damit habe ich eine nachvollziehbare Kommunikation und schwarz auf weiß die Bestandteile unserer Zusammenarbeit festgehalten. Irgendwelche Zusagen am Telefon oder nur mündlich, ohne dass ich etwas Schriftliches habe, gibt es bei mir nicht. Ein mündlicher Vertrag ist zwar genauso bindend – aber einfach viel schwerer bis gar nicht nachzuweisen.
Indem du einen für dich passenden einheitlichen Prozess schon bei beim Zustandekommen der Zusammenarbeit einhältst, machst du dir vieles leichter: Nicht zuletzt kannst du dich bei Diskussionen um die Leistung immer auf das berufen, was ihr schriftlich vereinbart habt.
Zahlungsunwillige Kunden durch Vorauszahlung ausfiltern
Am wenigsten Stress hast du, wenn du gar nicht mit Kunden zusammenarbeitest, die nachher Probleme bei der Zahlung machen. Im Voraus erkennt man das nicht immer – ein gewisses Risiko bleibt.
Du kannst aber deine Position stärken und dir eine gewisse Sicherheit verschaffen, indem du eine Anzahlung verlangst. In meinen Augen ist das nur fair; ansonsten würdest du mit deiner Arbeit komplett in Vorleistung gehen – durch die Anzahlung z. B. in Höhe von 33 oder 50 % ist das Risiko auf beide Vertragsparteien annähernd gleich verteilt. Bevor du die Anzahlung nicht erhalten hast, beginnst du auch nicht mit der Arbeit. Das ist ziemlich einfach und hat sich bei mir bewährt.
Es gibt auch Selbstständige, die nur mit 100 % Vorkasse arbeiten – und es funktioniert. Hier gehst du am besten in dich und schaust, welches Bezahlmodell für dich am stimmigsten ist.
Hast du noch einen Tipp zum Umgang mit zahlungsunwilligen Kunden? Poste gerne in den Kommentaren.